KÖRKÉP (KÓRKÉP?) ÉS EGY INNOVATÍV ESZKÖZ
Egyre-másra jelennek meg ún. insurtech startupok, melyek a biztosítási szektor megreformálását, vagy akár teljes átalakítását eredményezhetik. Sikerük pedig nagyrészt annak köszönhető, hogy sokkal jobban értik az ügyfelek igényeit és gyorsabban reagálnak azokra, mint a nagy multi biztosítók. Most egy olyan eszközt mutatok be, amely nem insurthech a szó szoros értelmében, de mégis nagy mértékben javítja az ügyfél és a biztosító közötti kommunikációt a legkritikusabb helyzetben: amikor káreset történik.
Nem mondok újat azzal, hogy a biztosítók nem tartoznak a gyors reagálású vállalkozások közé, ami a folyamataikat, informatikai rendszereiket, ügyfélvisszajelzésekre adottt válaszaikat illeti. Sok biztosító még mindig papír alapon dolgozott, mikor más vállalkozások rég számítógépes rendszereket használtak, napjainkban pedig többen még mindig elavult, nehézkes, előre telepített szoftvereket használnak, amikor már rég a felhő alapú megoldások, webes és mobil applikációk korát éljük, hogy a chatbotokról és az insurtech megoldásokról ne is beszéljünk. Természetesen ez a megállapítás nem a biztosítók belső folyamataira értendő, ahol törvényi előírások és az ügyfelek adatainak védelme is megköveteli a kimagasló biztonságot nyújtó nagy teljesítményű szerverekre támaszkodó háttérrendszereket. Sokkal inkább az ügyfélkapcsolati megoldások azok, melyekben az innováció valahol elakadt.
Az egyik ilyen terület az, amelyik miatt az egész biztosítási gondolat megszületett több száz évvel ezelőtt: a biztosítási kár és annak rendezése. Annak is első állomása, a kár bejelentése.
Nézzük, mit tehetsz ügyfélként, ha biztosítási károd keletkezik. Felkeresheted a tanácsadódat, aki házhoz megy és rendelkeznie kell a megfelelő szakértelemmel. De megtörténhet, hogy már nem dolgozik a biztosítónál vagy épp nem ér rá, mert beteg vagy nyaral vagy más ügyfelénél van éppen. Dönthetsz úgy, hogy bemész egy ügyfélszolgálatra, természetesen munkaidőben, sorszámot húzva, és nem feltétlenül hozzád közel eső helyre. Vagy választhatod a telefonos bejelentést, ahol engedelmeskedve egy automatának be tudod jelenteni a kárt, de korlátozottan, hiszen dokumentumot telefonon nem tudsz csatolni és ezt is általában (hosszított) munkaidőben tudod megtenni.
Szerencsére választhatod az internetes kárbejelentést is. És ez az a pont, ahol engem meglepetés ért, é sajnos nem jó értelemben. Miért gondolják egyes biztosítók pl., hogy aa mobilra optimalizált weboldal úri huncutság, vagy miért vannak feltéve olyan linkek, melyek nem létező weblapra vezetnek (az ismert 404-es hiba). Mindezek után nyilván bízol benne, hogy egyszercsak kifizeti a biztosító a károdat. Az esetek túlnyomó részében egyébként kifizeti, ha jól lett megkötve a szerződés és a kárt is időben bejelentetted, de közel sem mindegy, hogy Te közben milyen élménnyel gazdagodsz. Létezik még az e-mailes bejelentés is, ezt általában azok használják, akik gyakorlott kárbejelentők, pl. társasházkezelők, mert tudják, hogy milyen adatokat kell megadni és milyen címre kell elküldeni az e-mailt.
Biztosítók webes kárbejelentő felületei
Nem szeretném negatív színben feltüntetni a biztosítókat, de valószínűleg nem az informatika a legerősebb területük. Megnéztem laptopról és mobiltelefonról is a webes kárbejelentési oldalaikat és elég lesújtó a helyzet. Lassú, sokszor mégcsak mobilra nem is optimalizált oldalak, körülményes navigáció és egész egyszerűen nem működő funkciók, amik az egész folyamatot megakasztják. Részletesen is írtam róla, de nem szeretnék itt nevesíteni egy biztosítót sem, [cp_modal id="cp_id_34bad"]inkább töltsd le innen a tesztet.[/cp_modal]
Talán az egyiket nevesíteném, és azt is csak azért, mert ez volt az üdítő kivétel: a Generali. Profi, mobilra optimalizált oldal, gördülékeny és pontos felület, chat funkció. Gratulálok! De nemsokára látod majd, hogy létezik egy ennél is korszerűbb, biztonságosabb és egyszerűbb mód.
Mi a baj a webes kárbejelentéssel?
Alapvetően öt fő gócpontot látok, ami miatt egyszerűen muszáj volt energiát fektetni a kárbejelentés fejlesztésébe.
- Informatikai "bakik". Ha valami miatt a szerver épp nem működik vagy "elromlik" a programozó által megírt programkód (pl. frissül valamely webes protokoll, amihez nem illeszkednek időben), vagy csak nem működik a böngésződön vagy bármilyen egyéb informatikai probléma lép fel, egész egyszerűen nem tudod használni az eszközt. Van olyan nagy biztosító, amelyiknek nem tudod megadni a dátumot, mert egész egyszerűen nem érzékeli, hogy beírtál bármit is. Ami mindennél rosszabb lehet: ha mégis elküldöd a bejelentést és azt hiszed, hogy minden rendben van, de nem kapsz visszajelzést, hogy befogadták és milyen tartalommal fogadták be, akkor várhatod a kár kifizetését, hiszen még igazolni sem tudod, hogy eleget tettél a 2 munkanapos bejelentési határidőnek.
- Körülményes használat. Sok weboldal nem mobilra optimalizált, nagyon macerás a használata, esetenként trükközni kell, hogy bizonyos funkciók elérhetőek legyenek. A file- és fényképfeltöltés is problémás lehet.
- Ellenőrző funkciók. Nincs védettséged, ha véletlenül elütsz valamit. Ez főleg az elérhetőségi adataidnál jelenthet problémát.
- Mentés későbbre. Későbbi kárbejelentésnél elölről kell kezdened az adatok bevitelét, mert nem menti el. (Pl. szerződés vagy kapcsolattartási adatok). Lehet beregisztrálni (és ajánlott is), de emlékezni fogsz a jelszavaidra, amikor négy biztosításod négy különböző biztosítónál lett megkötve és épp egy stresszes helyzetben vagy?
Mi az, az eszköz, amit ezután biztos szívesen fogsz használni?
Ha van mobilod és telepítetted a Messengert, akkor egy chatbot lesz a segítségedre. Elkéri a szükséges adatokat, ellenőrzi, hogy mindent jól adtál-e meg, használja a mobilod fényképezőjét dokumentumok csatolásához, majd mindent rendszerezve elküld a biztosítódnak, melyből Te is kapsz másolatot. Legközelebb egyszerűen használhatod a korábbi adatokat, de újat is megadhatsz (ha pl. több lakásod van) vagy felülírhatod a régi adatokat újakkal (pl. ha elköltöztél).
Nézd meg, hogy működik a gyakorlatban és/vagy less bele a fejlesztési tervekbe.
Próbáld ki a bejelentőt, és ha szükséged lesz rá, csak lépj be a Messengeredbe és használd!
