"Késésben vagy?" - kérdezi mottójában az idei Internet Hungary 2017. rendezvény. Az öt teremben 10-30 perces, szünet nélküli előadások, a rendezvénynek otthont adó Hotel Azúr halljában hömpölygő tömeg és az asztaloknál vagy a kertben zajló beszélgetések azt jelzik: a jelenlévők nem akarnak késésben lenni. Hogy Te se legyél késésben, leírom, ahogy én láttam az Internet Hungary 2017-et.

Az egész rendezvény a jövő megoldásaival foglalkozott, illetve azokkal az online és offline "technikákkal", melyekkel már találkozhattunk vagy a közeljövőben találkozni fogunk. Ezek lehetnek ún. fintech startupok vagy marketing eszközök, de szó volt ügyfélszolgálati változásokról, robotizációról és adatvédelemről is.

Mivel az előadások párhuzamosan zajlottak, ezért nem tudtam mindent meghallgatni, de a számomra - és remélem számodra is - érdekesebbeket igen, és igyekeztem jegyzetelni is, így ezekből osztok meg most néhány gondolatot.

Hallva a sok - részben új - információt a gyorsan változó technológiai újításokról, az embert hamar magával tudja ragadja a FOM-érzés (Fear of Missing), azaz félelem a lemaradástól, kimaradástól. Írásommal nem szeretném ezt előidézni, még kevésbé fokozni, de nem árt, ha tudod, mi következik, könnyebben fel tudsz készülni rá.

Omnichannel

Ez nem pénzügyi fogalom, így nem is kötődik szorosan a honlap témájához, de mindjárt megérted, hogy miért hozom ide. Több előadás is foglalkozott a már közhelyszámba menő user experience (felhasználói élmény) témával. És ez igaz a pénzügyi szolgáltatásokra is, mert ha a mostani kínálatot nézzük, akkor sem a bankfiókban várakozás, sem a sokszor csak jogászok számára érthető szerződések nyelvezete, sem a biztosítási ügynökök felkészültsége, és még sorolhatnám a sort, nem növeli az én, mint ügyfél, felhasználói élményét. Nem tudom, Te hogy vagy vele, én szeretném, ha 0-24 órában személyre szabott és emberi nyelven kommunikált szolgáltatásokat vehetnék igénybe. Álom lenne? Walt Disney szerint ha valamit képes vagy megálmodni, azt képes vagy megvalósítani is. Ehhez az egyik kulcskifejezés az ún. omnichannel. De mi is ez?

Valamikor régen, a reklámipar kezdetén még ún. single channel, azaz egy csatornán érték el a cégek az ügyfeleket. Ez jellemzően újsághirdetés vagy óriásplakát volt, esetleg TV vagy rádióhirdetés. Mindegyik egyirányú kommunikáció, a cég sulykolta az üzenetét: a boldog emberek Coca Colát isznak, a torkod kéményseprője a negro (emlékszel még?) vagy a Müszi, amiről ma sem tudom, mit reklámozott.

Aztán egyre inkább a multichannel felfogás terjedt el, miszerint minél több csatornán jelen lenni és ugyanazt az üzenetet tolni a vásárlók felé. A cél, hogy offline és online, social médiában és hagyományos bannereken, rendezvényeken és minden egyéb felületen ugyanazzal az üzenettel, színvilággal, érzéssel találkozzon a célcsoport, hogy könnyen azonosítsa a céget, és annak aktuális üzenetét. Hogy ezáltal is épüljön a brand. De ez még mindig a cégről szólt, és itt jön képbe az omnichannel: ez már a felhasználóról szól, érte van.

Mert mi is az omnichannel? Több különböző terület együttműködése a felhasználó érdekében. A gyártástól a logisztikán keresztül az IT, a marketing vagy az értékesítés és az ügyfélszolgálat is. A cél az, hogy a szolgáltatás (és természetesen a reklámja is) ott és akkor érjen el Téged, ahol és amikor Te szeretnéd vagy amikor leginkább fogékony vagy rá.

Néhány példa az omnichannelre

Nézzünk egy példát: a wyze olyan fintech megoldást kínál, amellyel az applikációt összekötheted a bankszámláiddal és így figyeli a bevételeidet és költéseidet. Mindezt nem öncélúan teszi, hanem azért, hogy a hónap végén be tudja mutatni, hogy mire mennyit költesz, hol folyik el a pénz (költségvetésre egyébként én is készítettem egy szuper alkalmazást), de van lehetőség arra is, hogy a vásárlási szokásaidnak megfelelően kínáljon fel akciós kuponokat, vagy pontokat gyűjthetsz vele, ha itt vagy ott költesz. A technológia lehetővé teszi, hogy akár lokáció, árkategória, stb. alapján kapj ajánlatot. Nyilván így sokkal könnyebben célba ér a marketing üzenet, és Te sem fogsz érte haragudni, hiszen nem érdektelen ajánlatokkal bombáznak.

De nézzünk egy másik példát: van olyan insurtech megoldás, amelyik a gps jelek alapján megállapítja, hogy mennyire vezetsz kockázatosan (gyorsítások, fékezések, sávváltások, stb.), ezáltal személyre szabottabb biztosítási díjat kaphatsz. Ez, ha jól vezetsz, olcsóbbá teheti a biztosításodat, mert legyünk őszinték: ki szeretné megfizetni a felelőtlen sofőrök extra kockázatát? Én biztos nem...

De képzelj el olyan alkalmazást, amelyik figyeli, hogy pl. az éves tüdőszűrés esedékes, ezért érdemes az elavult, kis összegű életbiztosításod értékét megemelni, mert ha gáz lesz a vizsgálat után, akkor már bukod a lehetőséget.

De mutatok konkrét példát is: egy megtörtént eset szerint egy 18 év alatti hölgy terhes lett, amit egy adatokkal foglalkozó vállalkozás megtudott a digitális tevékenységéből, ezért küldtek neki "terhes" kuponokat, melyekkel kedvezményesen vásárolhatott várandós hölgyeknek készített árucikkekből. A kupont postán küldték ki, a levelet az apja bontotta fel, aki természetesen felháborodott, hiszen az ő lánya "nem is terhes". A promóciót végző cég elnézést kért, de később az apuka válaszolt, és ebből kiderült, hogy a vállalkozás előbb tudott a lánya állapotáról, mint maga az édesapa. A sztori több eleme is kérdéseket vet fel, de talán érthető, hogy mit szeretnék ebből kihozni.

Gyakorlatilag csak a képzelet szab határt a lehetőségeknek, és természetesen az adatvédelmi aggályok . Mert bár ezek mind nagy mértékben javítják a felhasználói élményt, de ki is szolgáltatják a usert.

Chatbotok

Talán hallottál már az automatizált és mesterséges intelligenciát használni képes csevegő alkalmazásokról. Nos, ők a chatbotok. Létezik a legtöbb chat alkalmazásra: Messenger, Viber, Whatsapp, Wechat, stb., és nagyszerűen kiválthatnak bizonyos munkatársakat.

Nem arról van szó, hogy elveszik bárki munkáját, hanem a munka monoton részét veszik át, hogy a munkatárs a kreatívabb feladatokra tudjon fókuszálni. Mondok egy példát: ahelyett, hogy percekig tartó várakozás után a telefonban megkérdezd, hogy merre található az xy biztosító legközelebbi ügyfélszolgálata, csak beírod a messengerbe, és megkapod az azonnali választ a gps jeled alapján. Ez a honlapos keresőnél is sokkal gyorsabb, egyszerűbb megoldás, ráadásul nem terhel le 1-2 operátort, akiknek még a beszélgetést le is kell adminisztrálni. Ügyfél oldalról is a jogos és érthető elvárás a könnyű kezelhetőség, átlátható működés és 7/24 rendelkezésre állás, ezt a robotok tudják, ráadásul olcsón.

A mai chatbotok már taníthatóak is, így folyamatosan vehetik át a telefonos vagy chatelő munkatársak feladatait. Ami egyelőre kihívás elé állítja a robotokat, az az érzelmek kezelése, kiváltása, vagy egy korábbi mondatra való visszautalás, a magyar nyelv ragozásairól és egyéb nehézségeiről nem is beszélve.

Viszont egyes applikációkat már most remekül kiváltanak, ami miatt nem kell sokszor erőforrás igényes appokat telepíteni, elég a messengert használnod. Ilyen botja van pl. az index.hu-nak, vagy hasznos a "sihuhu" vonat menetrend appja, ami sokkal intelligensebb az Elviránál. Ha szoktál repülőn utazni, akkor a wizzair vagy a skyscanner chatbotja tetszeni fog. Ha szeretsz főzni, akkor a nosalty viber botja lesz neked való, de létezik mentáligiéniás messenger bot is, a woebot.

Hozzáteszem, kezdetleges botot én is készítettem már, nemsokára, fejlesztés után, közzéteszem, lehet próbálgatni.

GDPR

A GDPR, aminek semmi köze a GDP-hez, egy EU-s jogszabály, ami jövő májusában fog hatályba lépni. Lényege az, hogy utána sokkal nagyobb kontrollod lesz a saját adataid felett, tehát hogy ki, mikor, kinek adhatja ki. Ez nyilván meg fogja nehezíteni a felhasználói élmény fokozását, de az adatlopást és spammelést is gátolja. Aki megszegi a szabályt, 20millió eurós büntetést is kaphat, tehát nem hiszem, hogy nagyon trükközni fognak ezzel.

Ide kívánkozik egy gondolat némely értékesítési "landing page"-ről. Az rendben van, hogy jön egy új piaci lehetőség, és ügyes értékesítők gyorsan legyártanak egy értékesítési oldalt valamilyen ingyenes honalpkészítővel, ahol aztán mindent megígérnek a reménybeli ügyfeleknek, de hogy az adatokat úgy kérik el, hogy sem cookie szabályzat, sem NAIH szám (Nemzeti Adatvédelmi Hatóság) nincs feltüntetve, az nem kóser. Kérlek Te is figyelj oda ezekre, mert - ahogy a konferencián is elhangzott - korunk legértékesebb fizetőeszköze az adat. Vigyázz az adataidra, nehogy ellopják!

De hogy a legális és hasznos adatgyűjtésről is szó essék: ahogy egyik előadó fogalmazott: eddig cookie-kat gyűjtöttünk, most majd megtanuljuk másképpen gyűjteni az adatokat.

Sok más, főleg marketinget érintő téma is volt a konferencián, de ezzel nem fárasztanálak, ha szeretnél értesülni hasonló írásokról, akkor iratkozz fel oldalt a hírlevélre! Én nem lopok adatot, az adatkezelési szabályzat fent van a honlapon 🙂